BPM в BMC Remedy ITSM Suite

 

Создав мощную платформу для построения различного рода систем, компания BMC не могла не затронуть область BPM функциональности. Ниже мы рассмотрим ключевую функциональность по управлению бизнес-процессами в Remedy и проведем краткое сравнение с BPM системами.

Сложность процессов поддержки сервисных услуг, а также их изменения под быстро меняющиеся потребности пользователей, заставляют провайдеров оперировать с бизнес-процессами как с отдельной единицей, потенциально увеличивающей качество поддержки. И приложение Process Designer (PD), как часть модульной платформы Remedy, предлагает пользователям возможности по управлению бизнес-процессами. Первоначально приложение было внедрено во флагманский продукт BMC Remedy ITSM и, по всей вероятности, возможности по управлению бизнес-процессами будут внедряться в продукты компании более активно.

Большинство черт, свойственным классическим BPM системам, присутствуют в приложении PD для Remedy ITSM, но в ограниченном варианте:
Приложение содержит функциональность графического редактора процессов и предоставляет нотацию для описания пользовательских сценариев обработки заявок. Однако при создании процессов используется ограниченный набор объектов и действия, согласованный с контекстом Remedy и его сущностей.
Далее процессы могут быть сохранены, версионированы и перенесены при необходимости. Поддерживаются шаблоны и импорт/экспорт во внутренних форматах и XPDL.

Следующим этапом PD реализует преобразование созданных процессов в набор структурных объектов платформы Remedy, обеспечивающих общий workflow. При выполнение предусловий, производится запуск процесса и выполнение заложенных в нем операций, определенных исполняемыми объектами.

Теперь поговорим о том, чего приложение PD лишено в сравнении со стандартной функциональностью прочих BPM системам.
В первую очередь это какой бы то ни было механизм симуляции процессов — предварительный анализ, поиск узких мест и т.д. остается за рамками рассмотрения PD.
Также BMC обошли вниманием мониторинг и контроль выполнения процессов. Посмотреть текущее состояние конкретного экземпляра процесса придется по косвенным признакам в виде статусов объектов и прочему.
Стоит отметить, что платформа Remedy позволяет создавать кастомные доработки, однако необходимость и перспективы таких доработок кажутся сомнительными.

Итого, PD — это первые попытки BMC привнести процессный подход в построение своих приложений. Однако на текущий момент взаимосвязь высокоуровневых процессов и объектов workflow прослеживается слабо. Вероятно, в текущем варианте функциональность будет полезна лишь в качестве графической интерпретации части процессов.

Но это, безусловно, не умаляет прочих сильных сторон Remedy.

Кроме того, на подходе Innovation Suite, и по имеющимся данным в нем функциональность работы с бизнес-процессами имеет кардинально более весомое значение.

 

Управление процессами (BPM) в Remedy ITSM Suite