Введение

Несколько лет назад у компании-Заказчика, крупного телеком-оператора произошли изменения в структуре и положении на рынке. В числе прочих, изменились его корпоративные политики и процессы инцидент-менеджмента. В связи с этим у Службы эксплуатации возникли большие трудности в работе из-за необходимости использования множества разрозненных систем обработки инцидентов - необходимость переключения между окнами, отсутствие сквозной отчетности, отсутствие единого источника ресурсно-сервисной модели и информации о схеме подключения абонентов. В результате страдало качество предоставления Заказчиком услуг для своих клиентов.
Для преодоления этих проблем Заказчиком было принято решение о построении единой системы инцидент-менеджмента.

 Разработка и внедрение решения

Разработка и внедрение полностью заказного ITSM-решения на платформе BMC Remedy ARS были выполнены силами специалистов ООО «ИГТЕЛ».
После детального предварительного обследования, проработки и согласования технических требований была запущена первая итерация проекта. Через полтора года был создан работающий в промышленном режиме программный комплекс, автоматизирующий процессы обслуживания (Incident Management, Work Ordering) Службы эксплуатации Заказчика, обеспечивший повышение показателей качества предоставления сервиса Заказчиком и сквозную отчетность по показателям эффективности предоставления сервиса. Созданная система успешно эксплуатируется Заказчиком с начала 2016 года и доказала высокое качество выполненной разработки.
В процессе реализации проекта были решены задачи обеспечения интеграции с SRI (Service Resource Inventory) – единым источником ресурсно-сервисной информации, сквозной интеграции с системами-источниками инцидентов инфраструктуры Заказчика, а также миграции открытых инцидентов из legacy-систем Заказчика.
Успешно реализовать проект позволило использование гибких методологий разработки, адаптированных под особенности схемы финансирования и взаимодействия с Заказчиком.
Во время выполнения работ команде разработчиков пришлось столкнуться с рядом трудностей. Так, по инициативе Заказчика уже в процессе реализации проекта несколько раз значимо изменялись его рамки, и под эти изменения приходилось адаптировать план проекта, технические задачи команды и архитектуру решения. Также можно отметить сложность автоматизируемых процессов, их незрелость и изменчивость. Кроме того, на протяжении проекта существенно менялся кадровый состав проектной команды со стороны Заказчика. Все эти трудности удалось успешно преодолеть.

Показатели системы

- около 2000 активных пользователей;
- более 50000 инцидентов (единичных и массовых) в месяц;
- более 35000 нарядов на работы в месяц.

Дополнительные возможности системы

В проекте, помимо стандартных функций инцидент-менеджмента, разработана и реализована следующая функциональность:
- реализована интеграция с 7 внешними системами инфраструктуры Заказчика;
- реализован и отработан механизм интеллектуального автоматического связывания инцидентов между собой на основании параметров инцидентов и ресурсно-сервисной информации по сетевым элементам, затронутым в рамках инцидентов;
- реализован расширенный аудит действий пользователя для обеспечения дополнительных требований Заказчика к отчетности;
- разработаны и реализованы специфические пользовательские интерфейсы для поиска и анализа данных в SRI;
- реализовано построение расширенной матрицы назначения, учитывающей параметры инцидентов и определяющей их маршрутизацию как между функциональными группами внутри системы, так и во внешние системы.

 Система в развитии

В настоящее время 100% инцидентов регистрируются в системе Remedy, благодаря чему оптимизирована работа сотрудников Службы эксплуатации за счет сокращения количества рабочих окон, доступности консолидированной отчетности по инцидентам.
На основании данных, собранных за время эксплуатации новой системы, посчитан эффект от внедрения решения:
- рост удовлетворенности абонентов (ACSI) составил 20%;
- среднее время решения единичного инцидента сократилось на 22%;
- количество инцидентов, решенных в нормативный срок, увеличилось на 20-50%%, в зависимости от категории инцидентов.