Нет необходимости говорить о важности информирования заинтересованных лиц о событиях и изменениях, происходящих в компании. Каждое событие имеет свой контекст и обстоятельства, а информация о событии или о его контексте может содержаться в нескольких системах. Система информирования должна:
- Собрать всю информацию о событии из смежных систем,
- Оределить список заинтересованных лиц,
- Определить способы информирования,
- Выбрать шаблон оповещения и подставить значимую собранную информацию,
- Определить затраты на информирования и выбрать подходящий из альтернативных способов отправки сообщений.
Ниже опишем 6 сценариев использования системы информирования.
Определение списка заинтересованных лиц для сообщений
Иногда перед Заказчиком стоит задача гибкого определения перечня получателей оповещений. Наличие подобных возможностей позволяет реализовывать сложные кейсы для оповещения. Исключая из рассылки «лишних» сотрудников, избавляясь от потока «мусорных» сообщений, можно добиться повышения важности каждого сообщения.
Компанией ИГТЕЛ было разработано и внедрено несколько механизмов определения списка получателей, для использования их одиночно или в комбинации:
явное указание телефонов, e-mail и других адресов в параметрах информирования;
указание получателей из справочника;
- формирование списка получателей из SQL-запроса;
- формирование списка получателей из внешней системы
- и др
Эскалация заявок
Использование механизма автоматической эскалации заявок позволяет повысить качество обслуживания абонентов за счет большей управляемости и прозрачности процесса. Так, для проведения автоматической эскалации по единичным инцидентам, назначенным рабочей группе (без указания исполнителя), в пределах сроков их решения, установленных в SLA, в системе Заказчика реализовано информирование ответственных сотрудников согласно уровню эскалации.
Информирование проводится с помощью SMS и/или e-mail для старшего рабочей группы, начальника отдела и директора департамента через 3, 6 и 24 часа, соответственно, если единичный инцидент не взят в работу ни одним исполнителем. Для 2-го и 3-го уровня эскалации передается файл со списком единичных инцидентов.
Оповещение дежурных из системы мониторинга
Многие системы мониторинга обладают ограниченными возможностями по оповещению. Использование внешней системы информирования позволяет обогатить сообщения системы мониторинга и обеспечить доставку сообщений целевой аудитории.
В целях реализации у Заказчика дежурных смен и исключения отправки сообщений сотрудникам в нерабочее время используются узконаправленные оповещения, зависящие от установленного графика дежурств.
- Система мониторинга Zabbix определяет событие и инициирует оповещение по нему.
- Система информирования формирует список рассылки на основе предварительно настроенного xls-файла с расписанием дежурств.
- Система информирования отправляет sms-сообщения о событии сотрудникам, находящимся на дежурстве.
Отложенные оповещения
Для того чтобы создать для сотрудников и руководства компании комфортные условия работы, избежать потери информации и обеспечить ее своевременную обработку, необходимо организовать доставку автоматических неоперативных оповещений сотрудникам и руководству по sms только в рабочее время.
Исключая отправку sms-сообщений в нерабочее для сотрудника время, Заказчик снижает риски неполучения, непрочтения или игнорирования сообщения получателем. Это позволяет добиться более предсказуемой и своевременной реакции на отправленное уведомление.
Информирование о согласовании и обеспечение согласования
При согласовании планов работ, согласующим должностным лицам требуется ознакомиться с большим объемом информации по планируемым работам. Использование системы информирования позволило предоставлять согласующим лицам информацию о планах оперативно, в агрегированном виде, удобном для восприятия информации и принятия решения.
Запрос дополнительных данных по оборудованию и заявке/связанным заявкам
Полевому инженеру требуется в агрегированном виде получить по запросу информацию об объекте. Использование системы информирования позволило предоставлять инженеру удаленный доступ к расширенной информации по заявке или ресурсу поддержки через SMS. По запросу система информирования предоставляла в SMS агрегированную информацию об оборудовании и событиях, связанных с оборудованием.